Les boucles d’attente ne doivent plus rien coûter

Toute personne en attente sur une ligne d’assistance téléphonique n’est pas seulement contrariée par la perte de temps, mais aussi par les coûts souvent élevés. Mais à l’avenir, il se peut qu’on ne demande plus aux appelants de payer pour le temps d’attente. Mais il y a une exception.

 

À l’avenir, les boucles d’attente devront être gratuites pour les appelants. A partir de samedi prochain, les minutes d’attente pour les numéros de service commençant par 0180 ou 0900 ne seront autorisées que si elles sont gratuites ou si un prix fixe s’applique de toute façon pour l’appel entier. C’est ce qu’a annoncé l’Agence fédérale des réseaux. Les boucles d’attente restent autorisées pour les numéros gratuits, ainsi que pour les indicatifs régionaux normaux, pour lesquels les frais habituels doivent être payés.

 

Ces modifications s’inscrivent dans le cadre d’une réforme de la loi sur les télécommunications adoptée l’année dernière. Depuis le 1er septembre, un régime transitoire est déjà en vigueur, en vertu duquel les deux premières minutes d’une boucle doivent être gratuites. Les règles vont maintenant être prorogées le 1er juin. « L’industrie des télécommunications a eu au moins huit mois pour changer de cap « , a déclaré la ministre de la Consommation Ilse Aigner. Les appelants ne devraient pas avoir à payer pour l’inexécution. Depuis un certain temps déjà, les protecteurs des consommateurs critiquent le fait que des coûts de plusieurs euros peuvent être induits par des modèles de détention, parfois inaperçus.

 

L’annonce des coûts et de la durée devient obligatoire

 

De nombreuses entreprises ont maintenant mis en place des numéros gratuits pour les appels des clients, généralement identifiables par un indicatif régional 0800. En outre, il existe des numéros 0180 qui coûtent jusqu’à 14 centimes la minute et jusqu’à 42 centimes à partir d’un téléphone portable – pour la réservation de billets, l’aide en cas de problèmes techniques ou des offres telles que les hotlines ésotériques. Des études ont montré des coûts moyens d’environ trois euros pour les structures de détention. Dans les cas extrêmes, cependant, les montants étaient déjà à deux chiffres. Selon l’Agence fédérale des réseaux, le délai est considéré comme une boucle d’attente jusqu’à ce que le traitement commence après l’établissement de l’appel – soit personnellement, soit automatiquement.

 

Si l’appelant est renvoyé au cours d’un appel téléphonique et est en attente, ce temps doit également être gratuit. Dans le cas des numéros de service, les consommateurs doivent également être informés dès le départ de la durée probable de la boucle. Il doit également être annoncé qu’un prix fixe sera facturé pour l’appel ou que la boucle sera gratuite. Les règles s’appliquent aux appels provenant de téléphones fixes et mobiles. Si les clients bénéficient d’un tarif forfaitaire pour les lignes fixes normales, il n’y a pas de frais de boucle d’attente pour les lignes directes avec indicatif régional.

 

Lacunes subsistent

 

Le règlement va dans la bonne direction, car les coûts exorbitants ne sont plus possibles, a déclaré Bärbel Höhn, chef adjoint du groupe parlementaire des Verts. Cependant, elle a fait remarquer que les annonces de dialogue avec un menu de sélection pourraient quand même coûter quelque chose. Il s’agit d’un écart important que les nombreux moutons noirs de l’industrie exploitent. « Certains fournisseurs ont déjà gonflé ces annonces avec divers indices et inutilement de nombreux points de sélection « , dit Höhn. « Ça vous rapportera deux euros pour rien. »

 

L’Agence fédérale des réseaux a mis en place les numéros 0180-6 (facturation à prix fixe) et 0180-7 (boucle d’attente gratuite d’un maximum de 30 secondes) pour les nouvelles exigences légales. « Certaines entreprises utilisent maintenant les nouveaux numéros, d’autres ont changé leurs services pour des numéros locaux « , a déclaré le président Jochen Homann. Il a souligné : « Si les entreprises ne mettent pas en œuvre la réglementation, nous poursuivrons dans cette voie. Les consommateurs peuvent signaler à l’agence du réseau les plaintes concernant les habitudes de détention.

 

L’Association fédérale des technologies de l’information, des télécommunications et des nouveaux médias (Bitkom) s’est félicitée de ces changements. Ils ont créé une bonne procédure « pour prévenir les abus avec des boucles d’attente trop longues et coûteuses ». Si les fournisseurs ne respectent pas les règles de file d’attente, ils n’ont pas le droit de facturer la totalité de l’appel et peuvent se voir infliger une amende pouvant aller jusqu’à 100 000 euros.